＜前言＞
唯有從顧客的角度出發、深刻洞悉並了解他們的需求與痛點，才能贏得顧客的信賴，如何將顧客服務實踐並創造最佳的顧客體驗呢？
＜培訓目的＞
- 協助學員提升服務敏感度
- 重新檢視與顧客接觸之服務旅程有無可以更好的地方
- 將心比心，了解顧客之需求與想望
＜課綱＞
| 主題 | 課程 | 教學方法 |
|---|---|---|
| 一、 何謂顧客服務旅程 | 1.顧客服務旅程的目的與功用 2.建構顧客服務旅程需要的元素 3.了解不同型態的顧客服務旅程 4.同行不是冤家，異業可以為師，從異業檢析顧客服務旅程 | 演講 走讀 個案討論 實作 |
| 二、 產業案件實作篇-解析你的顧客 | 1.五X嵐的顧客為何 2.顧客與窗口聯繫的期待 3.常見影響顧客感受的事 4.盤點顧客與五X嵐接觸的服務接觸點與關鍵時刻 5.顧客常見情緒反應 |
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| 三、 產業案件實作篇-建構服務旅程之方法與步驟 | 1.同理心地圖實作。 2.從顧客的角度出發，重新釐清、描繪顧客旅程。 3.了解顧客如何在旅程中，經歷不同的接觸點。 4.預期顧客在旅程每個環節的需求、期望和慾望。 5.建立哪些做法有效、哪些做法無效的基本理解。 6.針對旅程中顧客體驗的各種落差和機會，訂下改進的優先順序。 7.認真處理問題的根源，重新設計能夠提供更好經驗的顧客旅程。 8. 找出五X嵐之顧客服務旅程 |